Как вернуть товар в DNS

DNS — это место, где я оставляю заметную часть зарплаты: то наушники приглянутся, то ноутбук понадобится, то подарок родственнику. И пару раз случалось так, что покупку приходилось нести обратно. Хорошая новость в том, что процедура эта отлажена и, если действовать по правилам, всё проходит без лишних нервов. Разберёмся, как в DNS проходит возврат, какие сроки установлены и на что можно рассчитывать при сопротивлении продавца.

Условия возврата товара в DNS

Ещё до визита в магазин стоит уловить одну вещь. Возврат пойдёт по разным сценариям — в зависимости от того, есть ли дефект и как покупка попала к вам: вы взяли её в зале на кассе или оформили через корзину на сайте. Это два разных правовых режима, и путать их не стоит.

Если изделие исправно, но просто не пришлось по душе — это один разговор. Если же обнаружился дефект — совсем другой. И для интернет-заказов закон предусматривает более мягкие правила, чем для покупок в физическом магазине.

Опирается всё это на Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей». DNS, как и любая торговая организация, обязана играть по этим правилам. Так что если продавец начинает упираться без оснований — закон окажется весомым аргументом.

В какие сроки можно вернуть товар

Время — самый критичный фактор. Пропустите нужный период, и дальше придётся доказывать гораздо больше.

Сроки возврата товара надлежащего качества

Бывает так: вещь рабочая, но поняли, что она лишняя. Тогда сдать её в магазин можно на протяжении двух недель. День покупки в этот период не засчитывают. Основание — статья 25 Закона о защите прав потребителей.

Но есть и загвоздка. Технически сложные товары — ноутбуки, смартфоны, телевизоры, планшеты. Если вещь из этой категории полностью исправна, вернуть её нельзя. Причина в том, что эти позиции внесены в перечень, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463, а значит, правило 14 дней на них не действует.

У меня самого была такая ситуация: приобрёл планшет, а дома сообразил, что мне нужна модель с другим экраном. Принёс обратно — получил отказ. И, что важно, отказ был совершенно законным.

Совсем другая картина с заказами через сайт или мобильное приложение. Здесь работает статья 26.1: передумать можно в любой момент, пока заказ ещё не у вас, и ещё 7 дней после получения. Такую покупку принимают обратно в магазине. А если продавец не удосужился письменно ознакомить вас с правилами возврата, срок растягивается до 3 месяцев.

Сроки возврата по гарантии

В технически сложном товаре выявился дефект? Тогда у вас в запасе 15 дней, отсчитываемых от даты покупки. За этот промежуток можно заявить либо о возврате денег, либо об обмене. Причём серьёзность дефекта роли не играет — сгодится и совсем мелкий.

С истечением 15-дневного окна ситуация ужесточается. Претензию удовлетворят, только если сработает хотя бы один из сценариев. Сценарий первый: дефект квалифицирован как существенный. Проще говоря, либо устранить его невозможно, либо на это уйдут непропорционально большие деньги или время. Сценарий второй: продавец вышел за законные рамки по срокам устранения недостатков. Сценарий третий: производственные дефекты возвращаются один за другим, и в сумме за год гарантии набирается больше 30 дней, когда товар не работает.

Для бракованных товаров логика другая — возврат или обмен доступен на протяжении всего гарантийного срока. Идти можно и в магазин, и в любой сервисный центр в вашем городе.

И так бывает: гарантию никто не устанавливал. В этом случае претензии принимают в разумных пределах, а два года — крайний рубеж.

Какие товары можно вернуть, а какие нельзя

В DNS примут обратно лишь то, что не попадает в категорию технически сложных. Плюс два условия: внешний вид на месте, покупка подтверждена. И вот в чём проблема — львиная доля ассортимента это как раз сложная электроника.

В перечень технически сложных попадают:

• ноутбуки и планшеты;

• смартфоны;

• телевизоры;

• системные блоки и мониторы;

• игровые приставки;

• цифровые фото- и видеокамеры;

• многофункциональные устройства.

Рабочие экземпляры из этого перечня обратно не возьмут — ни вернуть, ни обменять. Рассчитывать остаётся лишь на снисхождение магазина — если у него есть своя программа лояльности.

Возврат товара надлежащего качества

Покупка работает, но не устроила? Важно знать условия, когда продавец должен её забрать.

Условия возврата

Для сдачи исправной вещи нужно соблюсти несколько моментов:

• товар не использовался;

• внешний вид и потребительские качества сохранены;

• пломбы и фабричные ярлыки не тронуты;

• есть чек либо другой документ, подтверждающий покупку.

Чек, кстати, можно и не показывать. Покупку подтвердят и другие бумаги — выписка из банка, гарантийный талон.

Как вернуть товар, купленный в магазине

Правило такое: обратно примут лишь покупку из зала, не входящую в технически сложный перечень. Дальше — ничего сложного. Идёте в магазин, где получали товар. С собой — вещь и документы. Заявление оформляете на месте.

Не нашлось в продаже такого же товара — возникает основание вернуть деньги.

При оформленной доставке допускается визит в ближайший магазин DNS — там помогут и с возвратом, и с обменом.

Как вернуть товар, заказанный через интернет

У интернет-покупок прав куда больше. Отказаться можно на протяжении 7 дней после получения, и никто не спросит, почему. Условие всего одно: товарный вид и рабочие свойства должны сохраниться. Если заказ доставляли, стоимость обратной пересылки вправе удержать из возвращаемых денег.

Заказ из сети вернут или обменяют в магазине на протяжении той же недели.

Возврат товара ненадлежащего качества

Дефект — универсальное основание для претензии, и неважно, техника сложная или простая .

Что считается браком

Недостатком признают любое расхождение с заявленными параметрами, условиями договора или обычными ожиданиями. Он бывает явным — заметным сразу, и скрытым — проявляющимся со временем. Существенным считают такой, при котором пользоваться вещью невозможно либо ремонт обходится несоразмерно дорого.

Ремонт, обмен или возврат денег

Есть дефект — это уже основание требовать. А что именно — решаете вы. Статья 18 Закона о защите прав потребителей даёт несколько опций:

• ремонт за чужой счёт или компенсация расходов, если чинили сами;

• снижение цены, соразмерное недостатку;

• обмен на такую же марку, модель или артикул;

• обмен на другую марку, модель или артикул — с пересчётом цены;

• расторгнуть договор и забрать деньги (неисправную вещь передаёте продавцу, перевозку оплачивает он).

Первые 15 дней с покупки технически сложной вещи — время для требований о деньгах или замене. Дальше — только если дефект существенный, сроки ремонта нарушены либо товаром нельзя пользоваться больше 30 дней в году.

Если приобретался уценённый или б/у товар и о его недостатках вас предупредили письменно — по этим конкретным дефектам претензии не рассматривают.

Проверка качества и экспертиза

Проверка качества — инструмент продавца. С его помощью он удостоверяется в наличии дефекта. Ваше право — присутствовать. Чтобы всё состоялось, товар вместе с претензией относят в магазин.

Спор о причинах поломки решается экспертизой. Провести её магазин обязан. Расходы берёт на себя. Вы вправе присутствовать. Когда экспертиза выяснит, что дефект не от магазина и не от производителя, — оплачивать её будете вы.

Когда в гарантийном ремонте могут отказать

Момент, о котором обычно узнают уже на месте. Гарантия — не универсальное право на любой ремонт. Есть перечень ситуаций, при которых в обслуживании откажут.

Отказ последует, если:

• поломка вызвана несоблюдением правил эксплуатации, перевозки или хранения из «Руководства пользователя»;

• серийный номер отсутствует, повреждён или нечитаем;

• заводские либо гарантийные пломбы и наклейки сорваны или испорчены;

• ремонт, обслуживание или апгрейд выполняли лица без полномочий от производителя;

• дефекты связаны с использованием ПО, не входящего в комплект или не одобренного производителем;

• устройство эксплуатировалось в составе неисправного оборудования;

• внутрь проникли посторонние предметы, вещества, жидкости или насекомые;

• имело место механическое, химическое, термическое воздействие, излучение, агрессивные или токсичные среды — кроме случаев, прямо разрешённых «Руководством пользователя»;

• причина в форс-мажоре: стихийные бедствия, перепады напряжения и подобное;

• параметры питающих, телекоммуникационных и кабельных сетей не отвечают ГОСТам;

• сработали иные основания, установленные производителем.

Отдельно стоит помнить: на расходники гарантия не распространяется. Батарейки, картриджи и подобные элементы — это естественный износ, а не поломка устройства.

Как проходит ремонт по гарантии

Случай признали гарантийным — запускается ремонт. Сроки — по законодательству. Обслуживание доступно на протяжении всего гарантийного периода.

Приятный нюанс: пока вещь находится в сервисе, гарантия продлевается на это время. Дни, проведённые в ремонте, из вашего гарантийного срока не вычитаются.

С местом обращения есть тонкость. Если гарантию даёт производитель, обслуживание проходит через его специализированные сервисные центры. Если в вашем городе таких не окажется, сломанный товар из DNS примет сервисный центр самой компании.

И ещё: для ремонта нужно физическое наличие неисправного товара при обращении. Одного звонка с рассказом о поломке недостаточно — устройство придётся предоставить.

Как оформить возврат товара в DNS

Здесь важна аккуратность в бумагах и последовательность шагов.

Какие документы нужны

С собой стоит взять:

• паспорт;

• чек (товарный и/или кассовый) либо иной документ о покупке;

• гарантийный талон, если он есть;

• заявление или претензию;

• товар в полной комплектации.

Для исправной вещи достаточно заявления. Для бракованной — письменная претензия с описанием дефекта и конкретным требованием.

Есть и онлайн-путь: заявку на ремонт оформляют через Личный кабинет в разделе «Заказы». Находите нужный заказ, нажимаете «Сообщить о проблеме», выбираете «Товар неисправен», затем «Продолжить» и заполняете форму. Экономит время — ехать в магазин только ради оформления заявки не придётся.

С крупногабаритной техникой — своя история. Плита, холодильник, стиральная машина или телевизор от 40 дюймов сломались? На себе это не потащите. Звоните в сервисный центр и оформляйте вывоз или вызов мастера на дом — если такая услуга доступна в вашем регионе.

К крупногабаритным относят товары, для перевозки которых нужен грузовик и несколько человек. Критерии: объём упаковки от 0,25 до 1 кубометра, от 180 до 350 см в сумме трёх измерений (ширина + глубина + высота), масса свыше 5 кг. Типичные представители — холодильники, стиральные машины, газовые и электрические плиты, посудомойки, встраиваемые духовки, воздухоочистители, телевизоры диагональю от 40 дюймов.

Для товаров среднего размера и меньше тоже можно звонить в сервисный центр — там удалённо проконсультируют по вопросам неисправности.

Возврат без чека

Нет чека — не финал. Закон допускает другие способы подтвердить покупку: банковской выпиской, электронным чеком, гарантийным талоном.

Если чек потерялся или испортился, заранее продумайте детали. Дата и место покупки — хотя бы примерно. Аксессуары или другие устройства — брали ли их вместе с товаром. С этим багажом — в сервисный центр или магазин. Товар и вся информация о покупке — с собой. Специалист отыщет заказ в базе и предложит вариант решения.

Как вернут деньги за товар

Способ возврата денег зависит от того, как вы платили и по какому основанию возвращаете.

Сроки возврата денег

Не позже 10 дней с момента требования — такой срок даётся на перечисление денег при дистанционном возврате исправного товара. Для бракованного — те же 10 дней. Если продавец затягивает, начисляется неустойка: 1% от стоимости за каждый день просрочки.

Способы возврата денег

Средства приходят тем же путём, каким была оплата. При оплате на сайте или в приложении платёж проходит через ЮKassa, и возврат идёт на то же платёжное средство: банковскую карту, кошелёк ЮMoney и т.д.

Исключение — электронная подарочная карта и бонусы ProZaPass: на них возврат тем же способом не производится.

При покупке в кредит вернут уже уплаченную вами сумму, а кредитный договор продолжит действовать.

А если вы хотите узнать, как работает бонусная программа DNS, есть отдельная статья.

Что делать, если в возврате отказали

Ещё не финал — отказ. Если уверены в своей правоте, действуйте пошагово.

Претензию — письменно, в двух экземплярах. Один, с отметкой о принятии, оставьте себе. Внутри пропишите требования и сроки. Магазин не отвечает — идите в Роспотребнадзор или суд. Если недостатки подтвердятся, можно дополнительно взыскать неустойку, компенсацию морального вреда и расходов на экспертизу.