Как вернуть товар в Hoff

Ситуация, знакомая многим: вы затеяли ремонт, набрали в корзину: шкаф, комод и пару светильников. Привезли, распаковали — и поняли, что комод не влезает в спальню, а светильники отдают каким-то офисным холодом. Или хуже: на дверце шкафа скол, а ящик комода перекошен. Что делать? Тащить обратно? Писать в поддержку? А может, просто махнуть рукой и оставить как есть?

Не спешите сдаваться. Вернуть покупку в Hoff реально, но нужно знать некоторые детали. Все зависит от двух вещей: есть ли брак и где покупали — в розницу или онлайн. В этой статье разберу, как вернуть,нужно ли торопиться, какие бумаги подготовить и как быть, когда на том конце провода вам говорят «нет».

Что нужно знать для возврата в Hoff

Вся процедура крутится вокруг Закона «О защите прав потребителей» и внутренних правил самого магазина. Чтобы не запутаться, давайте немного определимся с терминами.

Надлежащее качество — это не брак. Он исправен, работает, но вам не нужен. Не тот оттенок, не те габариты, разонравился.

Ненадлежащее качество — это уже с дефектом. Скол, трещина, перекос, неработающий механизм либо некомплект.

Все можно вернуть, но условия будут разными. Главное, вид у товара должен быть как новый + подтверждение покупки. Хотя чек, как выяснится дальше, не является абсолютной необходимостью.

Есть нюанс: некоторые категории товаров вернуть нельзя, даже если они идеальны. Их список утверждён Постановлением Правительства № 2463. Для мебели там есть отдельный пункт, о котором мы поговорим ниже.

И ещё: не путайте возврат с обменом. При возврате вы забираете деньги, при обмене — получаете другой товар. При возврате качественной вещи доставку обычно оплачивает покупатель, при обмене — как договоритесь.

Сколько дней даётся на возврат

Тут всё решает один вопрос: с чем именно вы столкнулись.

Товар без дефектов. Если покупали онлайн — у вас 7 дней с момента получения. Это прописано в законе о дистанционной торговле. Для мебели из розницы Hoff может дать до 14 дней.

Товар с браком. Тут сроки шире: можно возвращать в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если гарантию никто не устанавливал — в разумный срок, но не больше 2 лет.

Нарушили сроки доставки. В этом случае можно вообще отказаться от заказа и забрать всю сумму.

Совет: не откладывайте возврат в долгий ящик. Чем больше времени пройдёт, тем сложнее будет доказать, что вы не использовали товар. Если вещь пролежала дома месяц, вопросы возникнут сами собой.

Что вернуть не получится

Не от всего можно отказаться. Есть перечень, утверждённый Постановлением Правительства № 2463.

Не подлежат возврату:

• Мебельные гарнитуры и комплекты — если они заявленного качества.

• Продукция, произведённая на основе персональных заказов.

• Постельное бельё и вещи для личной гигиены.

• Фармацевтику и медицинские приборы.

• Что продается наотрез — ткани, ковровые покрытия.

Важно: если товар из этого списка с браком — его вернуть можно.

Возврат товара без дефектов

Исправную вещь, которая вам не подошла, допускается вернуть, если выполнены определённые требования.

Требования к возврату

• Изделие не эксплуатировалось.

• Сохранены оригинальный внешний вид, упаковка, заводские пломбы и ярлыки.

• Присутствует кассовый чек или иная бумага, доказывающая факт приобретения.

• Предмет не числится в списке товаров, не подлежащих возврату.

Следует учитывать: чек не является обязательным условием. Подтвердить факт покупки можно иными средствами — например, выпиской с банковского счёта или информацией из личного аккаунта.

На возврат дается 7 дней с момента получения - если заказ был онлайн и до 14 дней для мебели в рознице.

Особенности возврата мебели

Мебель — крупногабаритный товар, и здесь есть нюансы.

Что можно вернуть:

• Отдельные предметы мебели, если они не входят в гарнитур.

Что нельзя вернуть:

• Мебельные гарнитуры и комплекты — они входят в перечень невозвратных товаров.

• Мебель, изготовленную по индивидуальным размерам.

Как вернуть мебель:

1. Обратитесь в службу послепродажного сервиса.

2. Оформите заявление на возврат.

3. Доставка товара обратно за счет покупателя.

4. Дождитесь чтобы денежки вернулись.

Важно: возврат товара ненадлежащего качества свыше 5 кг — за счёт Hoff.

Возврат некачественной покупки

У брака— правила другие.

Что считается браком

• Механические повреждения — сколы, царапины, вмятины.

• Неисправности — не работает механизм, не сходятся крепления.

• Некомплект — отсутствуют детали.

• Несоответствие описанию — другой цвет, размер, модель.

Важно: повреждения, возникшие после передачи товара или из-за неправильной эксплуатации, браком не считаются. Если вы сами поцарапали стол при сборке — это не гарантийный случай.

Возврат средств, замена товара или устранение дефектов

В случае обнаружения недостатков клиент имеет право на выбор одного из вариантов:

• Возврат уплаченной суммы.

• Замена на идентичное изделие.

• Бесплатный ремонт силами Hoff.

• Снижение стоимости.

Сроки исполнения:

• Возврат денег осуществляется в течение 10 суток после получения соответствующего заявления.

• Обмен занимает 7 дней, а при необходимости проверки качества — 20 дней.

• Ремонт выполняется в срок до 45 дней.

Во время приемки продукции советуют фиксировать обнаруженные дефекты. Если выявлены повреждения, сразу сделайте фото- и видеозаписи и отправьте заявку в поддержку. Самостоятельный ремонт недопустим, поскольку это может привести к отказу в обслуживании.

Процедура возврата при покупке в самом магазине

1. Обратитесь в службу послепродажного сервиса.

2. Возьмите с собой товар, чек и паспорт.

3. Напишите заявление на возврат/обмен.

4. Дождитесь решения.

В рознице Hoff качественный товар можно вернуть в течение 14 дней. Главное — чтобы он не был в списке невозвратных.

Как вернуть онлайн-заказ

Оформление заказа через официальный интернет-ресурс или мобильное приложение:

Свяжитесь с операторами Hoff по телефону или используйте контактную форму на веб-сайте.

Оформите заявку на отмену покупки.

Согласуйте условия возврата.

Отправьте товар через почту либо сервис курьерской доставки.

Дождитесь зачисления денег на счет.

Период возврата: 7 суток с момента получения продукции — для товаров надлежащего качества.

В ситуации, когда курьер уехал, а вы нашли дефект: сразу звоните в поддержку и оформляйте претензию. Чем меньше времени прошло, тем выше шанс решить вопрос без экспертизы.

Как оформить возврат товара

Какие документы нужны

• Заявление на возврат.

• Паспорт.

• Чек, подтверждающий покупку.

• Для брака — фото- и видеодоказательства.

Для оформления документа впишите фамилию и инициалы, номер заявки, день приобретения товара, основания для возврата и пожелания (возврат средств, обмен или ремонт).

Обязательно подготовьте два экземпляра. Первый передайте в руки, а на втором потребуйте печать о получении. В случае отказа принять — отправляйте заказным письмом.

Возврат без чека

Чек потеряли? Не страшно. Выписка, личный кабинет, электронный чек или свидетели — всё сгодится.

Период возврата денежных средств

На процедуру возврата отводится 10 дней после подачи соответствующего заявления.

Средства перечисляются обратно тем же методом, который использовался для первоначальной оплаты.

Если сроки нарушены: требуйте неустойку — 1% от суммы за каждый день.

Способы возврата денег:

• На банковскую карту

• Наличными

• Безналичным переводом

Совет: сохраняйте чек + документы пока деньги не вернут.

Отказ в возврате, что делать:

Когда отказ правомерен: рассказывали выше. В таком случае спор с Hoff бесполезен, можно продать товар самостоятельно.

В случае незаконного отказа — например, когда продукт бракованный или не входит в список товаров, не подлежащих возврату, — вы вправе ссылаться на положения статей 18 и 26.1 закона «О защите прав потребителей».

Претензию составляйте в двух экземплярах. На втором экземпляре просите отметку, что принята.

Если претензию не принимают — отправляйте заказное письмо с описью вложений на юр. адрес Hoff. Он есть в чеке и сайте.