Как вернуть товар на Wildberries

Честно скажу: я та ещё шопоголик и заказываю на «Wildberries» буквально каждую неделю. И знаете что? Половина вещей уезжает обратно — то джинсы жмут, то кофта просвечивает, то вообще приходит чужой заказ. Раньше я психовала и думала, что возврат — это бюрократия на месяц. Оказалось, всё гораздо проще, если знать пару правил. Вот мой личный опыт и то, как вернуть товар на вб после получения без брака, чтобы не остаться без денег и не набегать на штрафы.

Сроки и условия возврата на Wildberries

У «Wildberries» правила мягче, чем требует закон. По закону нам дают неделю на раздумья, а маркетплейс расщедрился на две. С браком история другая — тут всё упирается в гарантию от производителя.

Сколько дней на возврат качественного товара

Если вещь не подошла — мала, велика, цвет не тот, — у меня есть 14 дней с момента получения. Я обычно не тяну: померила, решила, отправила. Чем быстрее, тем меньше шансов, что что-то пойдёт не так. Самое главное — не носить вещь и не срывать бирки. Заводская упаковка, ярлыки, пломбы — всё должно быть на месте.

Принимают только полный комплект: все вкладыши, наклейки, упаковки. Электронику лучше даже не включать — если активируешь, могут завернуть. Днём возврата считается тот день, когда я сдала вещь в пункт выдачи или вручила курьеру.

Гарантийные сроки для бракованного товара

С дефектной вещью всё иначе: тут я могу вернуть её в течение всего гарантийного срока. Нет гарантии от производителя — значит, два года. Причём браком считается не только дырка или трещина, но и если вещь не соответствует описанию, не хватает деталей или она сломалась не по моей вине.

С техникой сложнее. Если она работает, вернуть без причины можно только в первые семь дней. А если есть дефект — действуют общие правила гарантии.

Какие товары нельзя вернуть

Есть категории, которые не примут обратно, если они в порядке. Вот они:

• лекарства и медицинские штуки;

• всё для личной гигиены — щётки, расчёски, маникюрные наборы;

• парфюмерия и косметика;

• нижнее бельё, носки, колготки;

• украшения;

• бытовая химия и удобрения;

• мебельные гарнитуры;

• газеты и журналы.

Но если вещь из этого списка сломана — правило не работает, можно требовать замену, ремонт или деньги. Ещё не примут товар, сделанный под конкретного человека, если он просто не понравился.

Платный и бесплатный возврат: когда и сколько платить

Иногда возврат бесплатный, иногда — нет. Тут всё зависит от причины, по которой я отправляю вещь обратно.

Когда возврат бесплатный

Не плачу я в двух случаях: если вещь бракованная или если продавец прислал не то, что я заказывала. Тогда все расходы на себя берёт маркетплейс. Ещё бывают акции «Бесплатный возврат» на отдельные категории — тогда тоже ничего не списывают.

И самый простой вариант — отказаться от заказа прямо в пункте выдачи. Просто говорю сотруднику, что не буду забирать, и всё, никакой комиссии.

Сколько стоит платный возврат качественного товара

Если вещь нормальная, а я просто передумала — с меня удержат стоимость обратной дороги. Тариф зависит от региона и товара. В большинстве регионов России это 50 рублей за штуку. Для Калининграда, Магадана, Дальнего Востока и Байконура — 100 рублей.

Но есть бонус: если заказ был дороже 5000 рублей или у меня высокий процент выкупа, возврат могут сделать бесплатным. «Wildberries» любит тех, кто не устраивает постоянные отказы.

Сумму обратной доставки показывают заранее — в личном кабинете, когда оформляешь заказ. Подтверждая заказ, я автоматически соглашаюсь с этими условиями.

Как оформить возврат в приложении Wildberries: пошагово

Заявку я оформляю прямо с телефона, это реально быстро.

1. Открываю приложение и захожу в «Профиль».

2. Нахожу «Покупки» и нужный заказ.

3. Жму на три точки рядом с товаром.

4. Выбираю «Вернуть товар».

   

5. Пишу причину — размер, брак, не то пришло.

   

6. Выбираю, как вернуть: через пункт выдачи или курьером.

7. Подтверждаю.

   

Дальше появляется штрих-код для пункта выдачи, а статус заявки видно в приложении. Обычно продавец думает до 10 дней.

К заявке надо приложить фото: вещь целиком, бирку, заводскую упаковку, сам брак (если возвращаю из-за него) и упаковку «Wildberries», если она цела. Чем больше подробностей, тем быстрее одобрят. Если заявку приняли, внутри появится инструкция: куда нести и до какого числа.

Как вернуть товар через пункт выдачи

Пункт выдачи — мой любимый способ. Приходишь, отдаёшь, сотрудник проверяет и оформляет.

Отказ от товара сразу при получении

Если уже в пункте выдачи поняла, что брать не буду — просто говорю об этом сотруднику. Всё, вещь тут же уедет обратно на склад, а предоплата вернётся сама. Это самый лёгкий путь.

Но перед отказом лучше всё осмотреть. Если нашла брак, тоже можно отказаться, только причину назвать правильно. Тогда деньги вернут полностью в течение 7 дней, а если понадобится экспертиза — 14 дней.

Если про брак не сказать, будет считаться, что я отказалась от нормальной вещи, и последствия будут другие.

Возврат уже забранного товара

Если вещь уже дома и не подошла, оформляю заявку в приложении и несу её в пункт выдачи со штрих-кодом. Сотрудник принимает, проверяет комплектность и оставляет до отправки на склад.

Тут важно не выкинуть заводскую упаковку и ярлыки. Если упаковка порвана, могут отказать, хотя обычно сотрудники входят в положение.

Сдать вещь можно в любой пункт выдачи «Wildberries», не обязательно туда, где получала. Если живу там, где есть доставка «До двери», могу вызвать курьера. А если заказ был из постамата — возвращаю в ПВЗ, который указан в личном кабинете в разделе «Покупки».

Как вернуть бракованный товар

С браком всё серьёзнее: надо доказать, что дефект есть, и правильно оформить заявку.

Оформление заявки с фото и видео

Нашла брак — захожу в раздел «Возврат товара по браку» и прикладываю доказательства. Фото повреждений, видео распаковки, запись, где видно неисправность — всё пойдёт в дело. Чем нагляднее, тем выше шанс, что одобрят.

В заявке пишу:

• что именно не так;

• как обнаружила;

• чего хочу — деньги, замену или ремонт.

Рассматривают до 5 дней, а если нужна экспертиза — до 14. Продавец может попросить дополнительные пояснения, фото или видео.

Если товар технически сложный, могут назначить проверку качества. Продавец вправе провести своё исследование, но отказать в приёме товара на проверку он не может.

Если заявку отклонили: независимая экспертиза

Если начался спор о причинах дефекта, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Если выяснится, что поломка не по вине продавца, мне придётся оплатить экспертизу, хранение и доставку товара.

Если я сама заказала экспертизу и она показала производственный брак, можно требовать у продавца компенсацию за диагностику. Деньги вернут в течение 7 дней, а если нужна экспертиза — 14.

«Роспотребнадзор» советует отправлять претензию заказным письмом с уведомлением. Так у меня останется доказательство. Если совсем никак — можно и в суд, госпошлину по таким делам не платят.

Возврат денег: сроки и куда вернутся средства

Тут всё зависит от того, как я платила и кто продавец. Картой — деньги придут за 3–10 рабочих дней. Через «WB Кошелёк» — почти сразу, за день. Наличными при получении — вернут в пункте выдачи.

Приходят они туда же, откуда я платила: в «WB Кошелёк», на карту, счёт или на баланс «Wildberries». Обычно сразу, но иногда несколько дней — тут всё решает банк.

Если возвращаю качественную вещь, а продавец — «Wildberries», деньги вернут за 10 дней с даты возврата, но вычтут обратную доставку. Если продавец другой — тоже 10 дней, но минус доставка до продавца или склада.

Днём возврата считается тот день, когда я сдала вещь в ПВЗ или отдала курьеру.

Не пришли деньги в срок — пишу в поддержку через приложение. Обычно решают за пару дней.

Как отменить заказ на Wildberries

Отменить заказ проще, чем возиться с возвратом. Главное — успеть, пока его не собрали и не отправили.

Подробнее о том, как отменить заказ на Wildberries, мы рассказывали в отдельной статье.

Отмена заказа до получения

Бесплатно отменить можно, пока заказ в статусе «Оформлен» и прошло не больше 60 минут. Захожу в «Доставки», выбираю заказ и жму «Отменить».

Где искать кнопку:

• на сайте — под товаром в заказах;

• в приложении — Профиль → Заказы → статус заказа под товаром → Отменить.

Если заказ уже в пути, отмена станет платной — от 50 до 100 рублей за позицию, зависит от региона.

Если заказ едет по России и задержится больше чем на 5 дней, я могу его отменить: кнопка появится на сайте под товаром, в приложении — в деталях доставки. Если товар из другой страны, кнопка появится позже — срок зависит от страны отправки.

Платный невыкуп и штраф за неявку

Если просто не забрать заказ из пункта выдачи, через 14 дней он сам вернётся на склад. За это спишут штраф: 200 рублей за товар со склада в России и 500 рублей за зарубежный. Исключение — самовывоз из точек продавца: там за обратную доставку не берут.

Если не успеваю, прошу кого-то забрать — отправляю QR-код, он обновляется каждый день. Деньги за оплаченный товар возвращают почти сразу, иногда — за 10 дней после возврата на склад.

Это придумали против тех, кто заказывает мешками и не выкупает. Если заказываешь нормально, тебя это не коснётся.

А если вы хотите узнать, как невыкуп влияет на ваш рейтинг и процент выкупа, есть отдельная статья.

Что делать, если в возврате отказали

Отказ — обидно, но не тупик. Сначала выясняю причину. Продавец может сказать, что вещь потеряла вид, нет упаковки или что-то ещё. Причины для отказа в возврате качественного товара — повреждения, грязь, неполный комплект, просроченный срок, следы использования электроники.

Если отказ несправедливый, иду по шагам.

1. Пишу претензию с требованием вернуть деньги. В двух экземплярах: один продавцу, на втором — отметка о получении.

2. Продавец молчит или отказывает — жалуюсь в «Роспотребнадзор».

3. Если надо — подаю в суд. Госпошлину по защите прав потребителей платить не нужно.

Все претензии по товарам, где продавец — «Wildberries», отправляю через форму «Обращения» в личном кабинете. По другим вопросам — «Почтой России» заказным письмом с уведомлением по адресу: 142181 Московская область, г.о. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1.

Суд — крайний случай, но иногда без него не обойтись.