Как вернуть товар в Ленту

Разбирался, можно ли вернуть товар в ленту с чеком, — и вот что выяснил. Оказалось, всё решает не чек, а категория покупки и то, где вы её сделали. Непродовольственные позиции, которые не подошли, «Лента» принимает назад 30 дней, и чек для этого не нужен. С продуктами иначе: их возьмут только при наличии проблемы с качеством. Онлайн-заказы идут по своей схеме, а деньги возвращают на карту или баллами. Если получили отказ — есть письменная претензия и Роспотребнадзор.

В каких случаях можно вернуть товар в Ленту

По факту ситуаций две. Либо вещь качественная, но вам не зашла, либо в ней обнаружился изъян.

С продуктами первой категории номер почти не проходит. Однажды по невнимательности прихватил не тот йогурт — на возврате мне лишь развели руками. Пока срок годности в норме и к качеству не подкопаться, сдать обратно сок или готовую еду со словами «передумал» не выйдет.

А вот непродовольственные позиции без дефектов принять обратно могут — если вы к ним не притрагивались, внешний вид не пострадал, все свойства на месте, а фабричные ярлыки и пломбы не сняты. Больше того, «Лента» растянула срок с привычных 14 дней до 30 дней. У меня это сработало: сдал наушники, которые оказались не по руке.

Совсем другая история, когда товар с изъяном. Просрочка, разорванная упаковка, начинка не та, что заявлена, — и 30 дней уже ни при чём. Тут разговор идёт уже не о доброй воле сети, а о Законе «О защите прав потребителей».

Сроки возврата товара

Ситуация зависит от двух вещей: есть ли у вещи изъян и чего вы хотите — сдать её назад или обменять. Разберём по порядку.

Возврат в течение 14 дней

Статья 25 того же Закона позволяет сдать назад или обменять непродовольственную вещь без изъянов, когда она не угодила покупателю — скажем, не сошлась по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. На всё про всё — 14 дней, причём день покупки в отсчёт не входит.

Возврат в течение 30 дней

А вот «Лента» пошла дальше и растянула период для непродовольственных позиций без дефектов аж до 30 дней. Правда, есть оговорки: вещь должна остаться неиспользованной, ярлыки и пломбы — нетронутыми, а заявление оформляют именно в той торговой точке, где вы её приобрели. И работает это лишь при наличии Карты № 1. Я, кстати, завёл её специально под это — уже отбилась.

Возврат в гарантийный срок

Если товар оказался с изъяном, от него можно избавиться на любом этапе, пока действует гарантия. А когда производитель её вообще не назначил — ориентируются на разумные сроки, но за два года от даты покупки всё равно не выходят.

С техникой — бытовой и электроникой — ситуация тоньше. Обнаружили дефект в течение 14 дней после приобретения — вправе настаивать на возврате или обмене. Если же 14 дней уже прошли, рассчитывать на это можно только при серьёзном дефекте, затянувшемся ремонте либо когда пользоваться устройством суммарно не получается больше 30 дней за год. У меня так вышло с чайником — пришлось разбираться через сервисный центр.

Возврат товара надлежащего качества

Если вещь качественная, но вам не приглянулась, вернуть её всё равно получится — только придётся соблюсти несколько условий. И учтите: есть категории, которые не примут назад, даже если чек у вас на руках.

Условия возврата

Для сдачи непродовольственной позиции без дефектов придётся выполнить сразу несколько требований:

• вещь осталась неиспользованной;

• внешний вид остался прежним;

• потребительские свойства не растерялись;

• фабричные ярлыки и пломбы на месте;

• заявление принимают в той же точке, где вы покупали.

Чек при этом не нужен. «Лента» принимает возврат, если вы назовёте номер Карты № 1 и дату приобретения. Однажды я пришёл совсем без чека — покупку отыскали по карте буквально за пару секунд. Закон на той же стороне: без чека право сдать товар обратно никуда не исчезает. Сгодятся выписка по счёту, скриншот заказа из приложения, показания свидетелей.

Какие товары нельзя вернуть

Есть категории, которые обратно не примут, даже если с ними всё в порядке:

• средства личной гигиены — щётки, расчёски, заколки;

• парфюмерия и косметика;

• бытовая химия;

• книги, альбомы, календари и прочие непериодические издания;

• измерительные приборы;

• мебель;

• ювелирные украшения.

Технику тоже не сдать, пока она исправна, — поводом служит только реальный дефект.

Возврат товара ненадлежащего качества

С товаром с изъяном у покупателя куда больше рычагов, чем кажется поначалу. Остаётся разобраться в двух вещах: что вообще считается дефектом и что вы можете потребовать.

Что считается браком

Брак — это когда товар не соответствует требованиям к качеству или условиям договора. У продуктов: истёк срок годности, порвана упаковка, испорчено содержимое, странный запах, не то, что написано на этикетке. У непродовольственных товаров: заводской дефект, скрытая поломка, товар просто нельзя использовать.

Если товар из «Ленты Онлайн» не такой, как на сайте — это тоже брак, и его можно вернуть. Я так возвращал заказанную технику, которая пришла с царапиной.

Права покупателя при обнаружении недостатков

Обнаружили брак — решение за вами, какое именно требование выдвинуть:

• замена на аналогичную позицию;

• замена на иную модель с пересчётом стоимости;

• скидка;

• бесплатное устранение дефекта;

• возврат — расторжение договора и получение денег обратно.

Отказаться принять товар продавец не может — он обязан провести проверку качества. А если начинается спор о том, откуда взялся дефект, подключают экспертизу, и расходы на неё ложатся на продавца. При обеих процедурах вы вправе находиться рядом. Я, к примеру, всегда прошу показать мне итоговое заключение.

Как оформить возврат в магазине Лента

Способ сдачи товара обратно напрямую зависит от того, где вы его взяли. Пройдёмся по каждому варианту.

Возврат в гипермаркете

1. Берите товар и идите в магазин, где покупали;

2. Подойдите на стойку информации и объясните, что не так;

3. Назовите номер Карты № 1 и дату покупки — чек и заявление не нужны;

4. Сотрудник посмотрит товар и оформит возврат.

Стойка информации работает каждый день с 09:00 до 21:00. Очереди бывают, но в целом всё быстро.

Если товар с браком, можно не приходить лично. Напишите в Telegram-бот @LENTAcompany_bot — покупку проверят и вернут стоимость баллами на Карту № 1. 1 балл = 1 рубль. Я так возвращал испорченный товар, не выходя из дома.

Возврат онлайн-заказа из «Ленты Онлайн»

У заказов через интернет — собственная процедура:

• брак при получении — от позиции можно отказаться прямо в присутствии курьера;

• если часть позиций оказалась лишней — отдайте их курьеру при получении, деньги придут в течение трёх дней (зависит от банка);

• курьер уже уехал — сообщите в чат Поддержки в Профиле (доступно только авторизованным), там объяснят, как оформить возврат.

Теперь про то, как уходят деньги. Если платили картой, списание происходит не сразу — только когда заказ уже собран. Передумали до сборки — с карты ничего не снимется. Отменили позже — ждите электронный чек о возврате на почту или в сообщении, а сами деньги вернутся на карту в срок до 7 дней — как быстро, решает банк.

Какие документы понадобятся

«Ленте» для возврата хватит самой вещи и удостоверения личности — паспорта, загранпаспорта или военного билета. Чек не спросят: назовите номер Карты № 1 и дату, когда покупали.

А вот если у товара есть брак, стоит подстраховаться и сохранить всё, чем можно подтвердить покупку: электронный чек, выписку по счёту, скриншот заказа, переписку с поддержкой. Меня это однажды выручило.

Можно ли вернуть товар без чека

Да, всё так. Чек в «Ленте» для возврата не понадобится — продиктуйте номер Карты № 1 и дату покупки, и сотрудник поднимет её в системе. Сам так делал не раз.

Да и закон тут не препятствие: статьи 18 и 25 упомянутого Закона прямо указывают, что без чека отказывать покупателю нельзя. Подтвердить покупку можно выпиской по счёту, скриншотом заказа или свидетельскими показаниями.

Порядок возврата денег

Способы и сроки получения денег обратно различаются — всё зависит от конкретного случая. Ниже то, с чем мне довелось иметь дело.

Сроки возврата средств

Способы возврата денег

• на банковскую карту — если платили картой;

• наличными — если платили наличными;

• баллами на Карту № 1 — при возврате через Telegram-бот, 1 балл = 1 рубль.

А если вы хотите узнать, как списать бонусы в Ленте, есть отдельная статья.

Что делать, если в возврате отказали

Отказ — не точка в истории. Поделюсь, что делал я и что советую вам.

Шаг 1. Письменная претензия. Вручите её директору магазина в двух экземплярах — один остается у него, другой у вас. Укажите, когда была покупка, номер чека, что именно не устроило, ссылайтесь на статью 18 того же Закона и заявите требование о возврате денег. На вашем экземпляре пусть поставят отметку о вручении, а если отказываются — шлите заказным письмом. У меня однажды сработало одно лишь упоминание Роспотребнадзора — решили вопрос прямо в магазине.

Шаг 2. Роспотребнадзор. Если на претензию не ответили или отмахнулись — самое время обратиться туда или в общество по защите прав потребителей.

Шаг 3. Суд. На этом этапе можно взыскать стоимость товара, компенсацию за моральный ущерб и штраф — половину от суммы, которую присудит суд. Госпошлину потребитель не вносит. Правда, до этой стадии доживают единицы: почти всё улаживается ещё на претензии.