Как написать в поддержку Wildberries: все способы связи

Каждый, кто заказывает с «Вайлдберриз», рано или поздно сталкивается с ситуацией, когда нужна помощь. Возникают самые разные вопросы: то в личном кабинете что-то зависло, то заказ пришёл бракованный, то возврат не могут принять на ПВЗ. В общем, проблем хватает. В этой статье я расскажу, как написать в поддержку «Wildberries», какие вообще есть способы связи и как правильно составить своё обращение, чтобы ответ пришёл быстро и по делу.

Как связаться с поддержкой Wildberries: коротко

На «Wildberries» есть несколько способов связаться со службой поддержки — и для покупателей, и для продавцов они свои. Самый надёжный вариант — написать в чат прямо в личном кабинете или в приложении. Важно помнить: официально поддержка не сидит в телеграме, ватсапе или других мессенджерах. Всё общение только через внутренние сервисы площадки. Это сделано для вашей же безопасности, чтобы никто не мог получить доступ к вашему аккаунту.

Как написать в чат поддержки в приложении

Если вам удобнее пользоваться телефоном, то написать в поддержку можно прямо из мобильного приложения. В приложении «Wildberries» всё достаточно понятно. Чтобы задать вопрос, нужно зайти в раздел «Чаты» — он находится в профиле в нижней части экрана.

Там вы увидите общий чат для общения с поддержкой, и для переписки с продавцами по конкретным товарам.

Чтобы обратиться в службу поддержки, выберите соответствующий чат и напишите своё сообщение. Дальше действуете по той же схеме, что и на сайте: описываете проблему, при необходимости прикрепляете файлы и отправляете.

Как обратиться в поддержку на сайте и в личном кабинете

На сайте «Wildberries» есть специальный раздел «Чаты». Чтобы обратиться в службу поддержки, нужно зайти в личный кабинет и нажать в верхнем меню иконку со звёздочкой и перейти в разделе «Чаты». Нажимаете на неё и попадаете в список своих диалогов.

Дальше, чтобы создать новое обращение, делаете следующее:

1. Нажимаете кнопку «Новый диалог».

2. Выбираете, о каком товаре хотите спросить.

3. Выбираете из выпадающего списка товар.

   

4. В поле «Сообщение» как можно подробнее описываете, что случилось. Чем точнее вы напишете, тем меньше уточняющих вопросов потом придёт от оператора — а значит, и решат вашу проблему быстрее.

   

5. Нажимаете «Отправить».

После этого система создаст отдельный чат с продавцом.

Есть ли телефон горячей линии для покупателей

Если вы покупатель и вам нужна помощь с заказом, доставкой или возвратом, быстрее всего написать в круглосуточный чат поддержки в приложении или на сайте. Но если вам проще объяснить всё голосом, есть и телефон:

• Телефон клиентской поддержки: 8 800 770-11-11. Звонок по России бесплатный. Операторы работают каждый день с 07:00 до 22:00 по московскому времени.

Как связаться с продавцом на Wildberries

Бывает, что вопрос не требует вмешательства самой площадки, и можно договориться напрямую с продавцом. «Wildberries» даёт такую возможность.

Как задать вопрос о товаре

На странице любого товара есть кнопка «Задать вопрос». Это удобный способ связаться с продавцом ещё до покупки, чтобы уточнить размеры, характеристики, наличие или условия доставки. Ваше сообщение уйдёт продавцу, и он ответит вам в личном кабинете на сайте или в приложении «Wildberries».

Также в приложении есть отдельный раздел для общения с продавцами. Зайдя в «Чаты», вы увидите подсказку: «О каком товаре хотите спросить?» — нужно выбрать конкретный товар, после чего откроется чат с продавцом. Если у вас много товаров, можно воспользоваться поиском по ним.

Как решить спор по заказу с продавцом

Если после получения заказа возникла проблема (товар не такой, как описали, брак, чего-то не хватает), для начала попробуйте решить спор напрямую с продавцом через чат в разделе заказов. В переписке чётко опишите претензию и приложите фото. По правилам платформы, продавец должен ответить в течение 10 дней.

А если вопрос не удаётся решить, возможно, придётся отменить заказ — о том, как это сделать, у нас есть отдельная статья.

Как создать обращение и что в нём указать

То, как вы напишете обращение, напрямую влияет на то, как быстро его решат. Чтобы написать в поддержку «Wildberries» с толком, запомните несколько простых вещей:

1. Выбирайте товар, по которому у вас вопрос. Это самое важное. Если ошибётесь, ваш диалог могут перенаправить другому продавцу (а это время) или вообще ответить шаблоном и отправить читать инструкцию.

2. Пишите конкретно. В сообщении обязательно указывайте все номера: дату получения, адрес ПВЗ, артикул товара.

3. Прикрепляйте файлы. Фото/видео брака, несоответствия описанию в карточке товара — всё это помогает оператору быстрее разобраться и принять верное решение.

Как отследить обращение и статус ответа

После того как создали диалог, вы можете следить за развитием событий в личном кабинете в разделе «Чаты». Но имейте в виду: диалог могут закрыть автоматически, если вы долго не отвечаете на запросы оператора.

Сроки ответа поддержки

Сколько ждать ответа? Честно говоря, точных сроков нет — всё зависит от загруженности службы поддержки. В среднем ответ приходит через несколько часов или дней. На практике часто называют срок 72 часа (трое суток). Если вопрос сложный и требует проверки на складе или в других отделах, ждать придётся дольше. Если вопрос срочный, старайтесь выбирать максимально подходящую категорию, чтобы он попал к нужному специалисту.

Как эскалировать спор, если проблему не решают

Иногда поддержка отвечает шаблоном, и проблема никуда не уходит. В этом случае не отчаивайтесь — есть способы поднять спор на уровень выше.

Повторное обращение и жалоба

Если не согласны с ответом оператора, не закрывайте диалог, а продолжайте переписку в том же чате. Спокойно, но аргументированно объясните, почему предложенное решение вас не устраивает, и настаивайте на пересмотре. Не создавайте новый диалог по той же теме — это только запутает всех. Продолжайте старый: там уже есть история обращения, это важно для эскалации.

Обращение в Роспотребнадзор

Если ваши права как потребителя нарушены, а поддержка «Wildberries» и внутренние механизмы площадки не помогли, можно обратиться в государственные органы. В России сейчас есть пилотный проект, который позволяет подавать жалобы на «Wildberries» и «Ozon» через портал «Госуслуги» в Роспотребнадзор. Например, если вам отказывают в возврате товара надлежащего качества. Платформа обязана ответить на такую жалобу в течение 7 дней.

Частые проблемы и в какой канал обращаться

Чтобы вам было проще, вот несколько типичных ситуаций и куда лучше обращаться в первую очередь:

• Вопрос по характеристикам товара, размеру, цвету: задайте вопрос продавцу на карточке товара или через раздел «Чаты» в приложении, выбрав нужный товар.

• Технические сбои, ошибки в личном кабинете: пишите в поддержку, подробно опишите, что делали, и приложите скриншоты.

• Проблемы с возвратом товара: изучите инструкции в разделе «Информация», если не помогает — создавайте диалог.

А если у вас возникли вопросы по привязанным картам или оплате, в отдельной статье мы разбирали, как отвязать карту от Wildberries.